
		Пресс-релизы / Февраль 2011

RSS-лента

Новости

Пресс-релизы

Поиск по компаниям


Расширенный поиск
Обзоры сети

Архив пресс-релизов

2002 г

2003 г

2004 г

2005 г

2006 г

2007 г

2008 г

2009 г

2010 г

2011 г

янв	фев	мар	апр
май	июн	июл	авг
сен	окт	ноя	дек
февраль

2012 г

2013 г

Пресс-релизы

24 февраля 2011 г

МТС поделилась опытом управления одним из крупнейших в Украине call-центров

Киев, Украина – Оператор мобильной связи «МТС Украина», 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», рассказал об опыте управления крупнейшим в Украине контактным центром, который обслуживает ежемесячно 15 миллионов абонентов.

Контакт-центр «МТС Украина» состоит из двух центров обслуживания абонентов, расположенных во Львове и Днепропетровске. Ежемесячно в контакт-центр поступает около 15 млн. звонков от абонентов, 80% этих вызовов обрабатывает система автоматического обслуживания (Interactive Voice Response, IVR), 20% звонков приходится непосредственно на операторов контактных центров. Через веб-чат в месяц обслуживаются порядка 6 тыс. обращений абонентов. В среднем, за смену один оператор обслуживает более 150 звонков.

Об опыте управления персоналом и организации работы контактных центров «МТС Украина» рассказали Юрий Несведов, начальник департамента абонентского обслуживания (тема доклада «Цели бизнеса контакт-центра и цели персонала»), и Константин Воробьев, начальник департамента операционных технологий оператора (тема доклада «Стратегический подход к выбору между аутсорсинговым и корпоративным контакт-центром»). Они выступили на первой практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики», организованной Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров. Мероприятие собрало авторитетных специалистов Украины и СНГ в сфере обслуживания клиентов.

По итогам проведенного анкетирования среди участников конференции, Юрий Несведов также был признан лучшим докладчиком. Ознакомиться с конференцией и тезисами выступления можно по следующей ссылке: http://conference.cca.org.ua

История украинских контактных центров началась с МТС (тогда UMC) – первый в Украине центр обслуживания абонентов по телефону был открыт в 1993 году. Тогда на звонки отвечала небольшая группа из пяти человек. Сегодня контакт-центр МТС является одним из самых крупных в Украине, как с точки зрения численности персонала, так и с точки зрения количества обслуживаемых клиентов.

Управление и оценка эффективности персонала

Контактный центр МТС является самым многочисленным подразделением компании, где задействовано около тысячи сотрудников. Они распределены по нескольким группам, которые консультируют абонентов по определенным вопросам, например, продукты и услуги компании, финансовые вопросы, обслуживание людей с ограниченными возможностями, обслуживание через веб-чат и т.д.

В МТС особое внимание уделяется управлению и оценке эффективности работы сотрудников контактных центров. Ежемесячно операторы контактных центров проходят аттестацию, и для каждого из них создается контрольный лист наблюдения, в котором работа оператора оценивается по 30 различным показателям, например, выполнение плана по обслуживанию звонков, среднее время обслуживания, грамотность речи, правильность предоставления информации, вежливость и т.д.

Для обеспечения конкурентного преимущества и поддержания высокого уровня обслуживания клиентов, в конце прошлого года в контакт-центре МТС внедрена уникальная методика Real Calls Audit (RCA), что позволило повысить уровень удовлетворенности абонентов после обслуживания оператором контактного центра – с 82% в сентябре 2010г. до 88% в январе 2011г. Согласно данным независимых исследований, удовлетворенность обслуживанием в «МТС Украина» достигла наивысшего значения за последние три года.

Победа в рейтингах и конкурсах

В 2010 году Клуб руководителей контактных центров Hot Skills провел исследование «Какая телекоммуникационная компания обслуживает своих клиентов на все 100?». В нем приняло участие 12 ведущих украинских компаний. Контактные центры оценивались по пяти параметрам: базовые навыки оператора, стиль общения, управление общением, знание предметной области и процедурная часть. По результатам исследования контакт-центр МТС занял второе место и показал наилучшие результаты среди компаний с количеством обслуживаемых абонентов – более 10 млн.

Сотрудники контактного центра «МТС Украина» ежегодно становятся обладателями «Хрустальной гарнитуры», одной из самых престижных премий в странах СНГ в области работы call-центров:

• 2007 г. – победа в номинации «Оператор Года» и «Мисс Call-центр»;

• 2008 г. – победа в номинации «Командный лидер года»;

• 2009 г. – победа в номинации «Лучшая инфраструктура call-центра»;

• 2010 г. – победа в номинации «Лучшая практика управления персоналом».

версия для печати