Пресс-релизы

29 января 2010 г

Service Desk DIRECTUM: Десять тысяч решенных обращений

Служба поддержки компании DIRECTUM отмечает своеобразный юбилей – в работу поступило десятитысячное обращение с момента ее появления в 2003 году. В связи с этим событием служба подводит промежуточные итоги своей деятельности.

Иван Середкин, руководитель службы поддержки DIRECTUM, так комментирует это событие: "Десятитысячное обращение – это вполне определенный знак, свидетельствующий, что культура технической поддержки партнеров и заказчиков DIRECTUM находится на высоком технологическом и организационном уровне. Сегодня служба поддержки DIRECTUM – одно из наиболее динамично развивающихся подразделений компании".

Техническая поддержка заказчиков и партнеров DIRECTUM стала осуществляться с 2003 году с момента появление одноименной ECM-системы, а в 2006 году была образована в самостоятельное подразделение компании. С тех пор техническая поддержка является одним из приоритетных направлений работы компании: штат специалистов по поддержке вырос втрое, расширился перечень рассматриваемых вопросов, увеличилась скорость и качество обработки запросов; в работу службы постоянно внедряются новые решения и технологии.

Сегодня служба поддержки DIRECTUM принимает и обрабатывает более 800 обращений в месяц, большинство инцидентов (до 80%) решается непосредственно в день обращения на первой линии поддержки с помощью базы знаний по типовым решениям проблем. При этом управление базой знаний осуществляется с помощью ECM-системы DIRECTUM, благодаря чему все новые решения сразу же заносятся в систему, где бы они ни появились: на сайте или в результате телефонного разговора.

Обращения принимаются сразу по четырем каналам связи – телефон, ICQ, Skype, сайт поддержки - от пользователей DIRECTUM со всей России и из стран СНГ. Рабочий процесс построен в соответствии с современными международными стандартами, такими как ITIL и MOF – это позволяет специалистам службы поддержки четко и без перебоев общаться с заказчиками, работающими в 10 часовых поясах, и эффективно решать их проблемы.

Успешное развитие службы поддержки обеспечивается привлечением современных гибких методов работы с пользователями. Одной из важнейших площадок поддержки является специальный сайт - support.directum.ru. Сайт обеспечивает клиентам и партнерам DIRECTUM персонифицированный доступ к методическим материалам, дистрибутивам, обновлениям прикладной и системной части, документации системы. Непосредственно на сайте пользователь может оставить обращение в службу поддержки и в дальнейшем контролировать работу по нему.

Совершенствование поддержки идет и по пути внедрения и развития новых услуг: по просьбе заказчиков служба осуществляет технический аудит, аутсорсинг администрирования системы и поддержки клиентов компаний-партнеров, "дежурство по запросу", и многое другое. Новым направлением деятельности для специалистов службы поддержки стала работа с сообществом DIRECTUM Club, участники которого расширяют знания по системе DIRECTUM, помогают друг другу решать различные технические и организационные задачи.

Благодаря тому, что в своей работе специалисты DIRECTUM опираются на мировые стандарты, развивают собственные технологии и всегда ориентируется на повышение эффективности, партнеры и заказчики отмечают высокое качество и скорость работы службы поддержки компании.

версия для печати

SMS

Сообщите коллегам о последних новостях, пресс-релизах и сведениях из Каталога компаний через наш SMS-гейт.

Смотрите также

17 октября 2013 г

 • В Киеве завершился Международный научно-технологический форум «Наука. Инновации. Технологии – 2013»
 • Впервые в Киеве будет проведен глобальный курс для начинающих предпринимателей Earlydays

16 октября 2013 г

 • Украинские предприниматели выходят на международный рынок с помощью Windows Azure
 • Бионические разработки Festo – инвестиции в будущее

15 октября 2013 г

 • Компании тратят $1,5 млн в год на покупку поддельных наклеек на компьютеры

11 октября 2013 г

 • Відбувся 4-й Український форум з управління Інтернетом IGF-UA
 • В Киеве прошла Региональная конференция ENOG 6/RIPE NCC
 • Графические процессоры ускоряют пошив плаща-невидимки
 • Mail.Ru Group оштрафовали за отказ нарушить тайну переписки
 • Количество Android-смартфонов в сети «Киевстар» превысило 2 млн