Наверняка вам приходилось сталкиваться с дилеммой нужна ли компании мини-АТС или все-таки будет достаточно имеющихся в наличии прямых городских телефонных линий? Действительно, когда же следует задуматься о покупке офисной телефонной станции?
Когда во время конфиденциального телефонного разговора с важным клиентом кто-то снимает трубку параллельного аппарата и создается впечатление, что вас подслушивают. Когда вам надоедает стучать кулаком в стену, чтобы позвать к телефону коллегу из соседней комнаты, которого с утра все почему-то ищут. Когда на фирму приходят счета за длительные разговоры с Парижем (Лондоном, Нью-Йорком), а вы не можете определить, кто туда звонил, потому что в офисе находятся четыре параллельных телефона в трех комнатах. Когда наспех протянутая подвыпившим местным монтером линия обрывается в момент окончательного договора о существенных уступках (эксклюзивно для вас!), и вам непременно нужно продемонстрировать свое уважение к собеседнику. Когда, придя утром в офис, вы обнаруживаете, что после утренней уборки помещений кое-как прибитая к плинтусу "лапша" сиротливо cвисает оборванными концами. Когда когда происходят другие аналогичные события, не дающие возможности спокойно заниматься бизнесом, и вам хочется грохнуть об пол ни в чем не повинный телефонный аппарат. Если подобное желание возникает довольно часто, значит, вы созрели для принятия решения о покупке офисной АТС и ее установке.
Согласитесь, что юмор помогает нам выживать в сложные моменты жизни. И это прекрасно. Но также неплохо бы предотвратить наступление этих самых "душевных катаклизмов". Один (увы, не единственный!) из методов обеспечить бесперебойные и своевременные информационные потоки. А для этого АТС в офисе, на мой взгляд, просто необходима.
Офисный помощник
Касаясь темы полезности АТС в офисе, невольно вспоминаешь знаменитые высказывания Эзопа о языке. В них можно отыскать аргументы как "за", так и "против". Однако же из-за этого добровольно от языка никто не отказывается. Попробуем и мы взглянуть на результаты появления в офисе АТС прежде всего с точки зрения руководителя компании.
Итак, какие же удобства способна предоставить вам офисная АТС? Перечислить их все в рамках журнальной статьи невозможно, поэтому остановимся на наиболее ярких примерах. Во-первых, АТС позволяет значительно более гибко и эффективно использовать имеющиеся городские линии. Примечательно, что при этом уменьшается суета в офисе, перебежки от одного стола к другому для того, чтобы взять труб- ку нужного телефона, крики и шум. Наиболее часто используемая функция перевод вызова (Transfer) позволяет секретарю соединять внешних абонентов с любым сотрудником офиса, попутно отмечая для себя (и для руководителя) все интересные телефонные контакты.
Во-вторых, вы можете регулировать исходящую нагрузку на городские линии. Сотрудникам, которым для работы пользоваться внешними линиями приходится редко, можно оставить одну линию на всех. Тогда как, к примеру, отдел продаж должен получить приоритетный выход в город. Если вам нужно обсудить какой-то вопрос с участием бухгалтера (и не только с ним), к вашим услугам режим конференции (Conference), как минимум, на трех участников (а в некоторых АТС и значительно больше), плавно перерастающий в селекторное выяснение отношений.
В-третьих, если необходимо проконсультироваться с тем же бухгалтером конфиденциально, вы можете предложить внешнему собеседнику послушать музыку и в это время определиться с принятием решения режим удержания (Hold). Вы также можете использовать временную переадресацию звонка (Call Forward) на другой внутренний телефон, если собираетесь уходить из офиса.
Наконец, если вы уступили сиянию глаз опаздывающей на свидание секретарши и отпустили ее на час раньше, вам вовсе не обязательно срывать с рабочего места другого сотрудника, чтобы не пропустить важные для компании звонки. АТС позволяет просто переключить все входящие вызовы на телефон другого сотрудника либо на ваш собственный (за все в этом мире приходится платить, а за излишнюю доброту особенно).
Как быть с перестройкой?
Но было бы неправильно умолчать о том, что с появлением мини-АТС жизнь в целом легче все равно не становится (жестокий и неумолимый, но поистине универсальный закон сохранения!). А следовательно, возникают и определенные неудобства. Прежде всего, появление телефонной станции в офисе потребует перестройки организации внутриофисных отношений, установления новых должностных обязанностей, улаживания мелких, но, тем не менее, неприятных конфликтов и преодоление психологической несовместимости некоторых сотрудников с новой техникой. Все это ляжет на ваши директорские плечи. Необходимо также переориентировать внутриофисные информационные потоки. И это требование наиболее актуально в случае, когда вы хотите добиться наибольшей эффективности от внедрения нового средства связи. Кстати, указанное положение справедливо и при внедрении других средств обработки информации с повышенным уровнем автоматизации.
Далее, успешное использование АТС предполагает определенное обучение (если только вам не около 20 лет и вы не принадлежите к счастливому поколению, "подползающему" к компьютеру почти что сразу из пеленок). Вспомните, как вы впервые сели за ПК и сколько раз он у вас зависал? А ведь АТС тот же компьютер, на кото- ром одновременно работает мно-го пользователей. Поэтому обучение сотрудников потребует затрат времени и/или денег. Не стоит рассчитывать, что однажды введенная в эксплуатацию АТС не будет нуждаться в дальнейшем обслуживании. Только в первые полгода работы вам потребуется перепрограммировать ее по меньшей мере раз десять, установить или перенести некоторые линии, а, возможно, и расширить состав оборудования. Наконец, как это ни печально осознавать, но руководителю компании (который-то и затеял всю эту перестройку) тоже зачастую приходится перестраивать какие-то элементы своего мышления и подходы к оперативному управлению предприятием.
Разумеется, можно не ставить перед собой слишком масштабные задачи. В большинстве компаний АТС выполняет три-четыре наиболее распространенные функции (перевод входящего вызова, переадресация, перехват вызова (Call Pickup), ограничение и распределение доступа к телефонным линиям). На немногих более "продвинутых" предприятиях задействовано еще несколько дополнительных функций (прямая селекторная связь "директор секретарь", создание групп внутренних абонентов с циркуляцией вызова внутри группы по различным правилам, телефонные совещания конференции, ограничение выхода на междугородные и международные направления).
Шире вселенной услуги мои
А ведь средняя по возможностям мини-АТС предлагает пользователю десятки различных функций! Однако при попытке внедрить многие из них руководство компании сталкивается с необходимостью настолько регламентировать процедуру внутрикорпоративной деятельности, что это теряет всякий смысл. Например, телефонная станция поддерживает набор стандартных сообщений: "Буду в ", "На обеде до ", "На совещании с до ", "В отпуске до " и т. д. Уходя с рабочего места по одной из вышеуказанных причин, работник фирмы оставляет подходящее сообщение на своем телефоне с конкретизацией времени или даты. После этого любой другой сотрудник, звонящий отсутствующему, получает на свой дисплей указанное сообщение и ориентируется в обстановке гораздо лучше, чем просто слыша длинные гудки в трубке. Идея действительно неплохая, если вся деятельность компании отрегулирована настолько, что к этому приучены все сотрудники, и если кому-то действительно нужна такая информация мгновенно. Но, как показывает практика, подобные функции будут востребованы у нас еще не скоро
Другой пример практически полное игнорирование функции прямого дозвона (так называемой DISA Direct Inward System Access). Она призвана компенсировать известный недостаток офисных станций, подключенных к городским АТС по двухпроводным аналоговым линиям с абонентским интерфейсом. То есть по линиям, предназначенным для работы телефонных аппаратов (это самый простой и поэтому самый распространенный способ подключения офисной АТС). Недостаток заключается в том, что при входящем вызове звонит только заранее определенный телефон (секретарский), а доступ к другим внутренним номерам возможен лишь через девушку на ресепшине. Поэтому умные японцы (или американцы уж неизвестно, кто первый) придумали донабор внутреннего номера после принятия входящего вызова автоматическим секретарем, после чего АТС соединяет внешнего абонента напрямую с необходимым сотрудником.
Такая функция появилась еще более десяти лет назад в первых аналоговых мини-АТС, например, в станциях Panasonic KX-T 1232 (не путать с современной цифровой моделью KX-TD 1232). Однако только в настоящее время она нашла некоторое (все еще ограниченное) применение. Причина понятна для того чтобы внедрить такой способ дозвона, необходимо было сформировать определенную привычку звонящих в офис абонентов (а если это рекламные номера, то и привычку широких слоев населения) дожидаться заданного момента для донабора, иметь телефонный аппарат с тональным набором, давать информацию о донаборе в составе рекламных объявлений и т. д.
Еще пример возможность автоматического ограничения междугородных/международных исходящих вызовов. Ведь вместо полного запрета таких звонков с большинства рабочих мест (классическая схема использования) можно закладывать гораздо более гибкий алгоритм поведения АТС. К примеру, разрешить Иванову звонить по определенному номеру в Брюссель, и еще по одному в Прагу (известно, что ему это необходимо по работе), но запретить все остальные направления. Или разрешить "междугородку" в один город, но запретить во все остальные АТС позволяет реализовать самые изощренные подобные варианты звонков. Беда лишь в том, что кому-то эти комбинации нужно придумать, алгоритм их работы тщательно продумать, и за это потом отвечать. Риторический вопрос большинства: "А зачем оно мне надо? Только лишняя головная боль..."
Очередной пример память АТС (обычно не менее 100 номеров с сокращенным набором из двух цифр), которую можно использовать с любого (даже самого простого) телефонного аппарата. Казалось бы, выгода налицо не нужно покупать более дорогие телефоны со встроенной памятью. Однако для этого необходимо снова придумывать (на этот раз перечень номеров), продумывать особенности их использования и, опять же, за это потом отвечать. Сложно. Гораздо проще купить всем по дорогому аппарату пусть разбираются сами
Автор может приводить еще много подобных примеров. И не потому, что так уж не уважает своих коллег-руководителей мол, не хотят думать и адаптироваться (хотя есть и такие). Наша практическая действительность частенько сама ставит преграды на пути внедрения различных изощренных методов управления и контроля, разработанных "за бугром". Ну не вписывается эта действительность в рамки, придуманные японцами и американцами, менталитет у нас иной Однако об этом подробнее нужно читать уже у Жванецкого или Задорнова.
Во главу угла
То же самое можно сказать о многих других возможностях офисных АТС, которые вполне доступны технически, но невостребованы либо сложны для внедрения организационно. Однако на самом деле прогресс неумолим и рано или поздно вы все-таки придете к решению приобретать (модернизировать, менять) офисную АТС.
На этом этапе встает проблема выбора модели телефонной станции. Зачастую возникают жаркие дебаты о достоинствах и недостатках различных марок АТС, в которых основными аргументами (помимо стоимости, это святое) выступают более или менее достоверные слухи (мы не рассматриваем ситуацию, когда АТС покупают для себя профессионалы им наши рекомендации ни к чему).
И если в этом месте читатель ожидает встретить убедительную аргументацию в пользу той или иной модели и наконец-то понять, какая же из них лучше боюсь, он испытает разочарование. Потому что первая наша рекомендация по выбору АТС будет звучать так: ищите не саму станцию, а компанию, которая эту АТС вам предложит, спланирует ее установку, выполнит монтаж, разработает вместе с вами алгоритм ее работы и, наконец, будет ее обслуживать не только в гарантийный, но и в послегарантийный период. Выбирайте такого поставщика тщательно, не стесняясь поинтересоваться, где и сколько подобных АТС он уже установил. Информацию о деятельности компании-инсталлятора, предлагаемом оборудовании, условиях поставки и т. д. можно узнать, зайдя на ее сайт, например www.ist.net.ua. Однако, приняв окончательное решение, обязательно прислушайтесь к рекомендациям поставщика какая конфигурация станции будет оптимальна для вашего офиса, как ее лучше установить и запрограммировать и т. д.
Бывали случаи, когда хорошая мини-АТС совершенно не удовлетворяла пользователей, поскольку была некорректно или неоптимально запрограммирована. Причина здесь может быть как в недостаточной общей квалификации поставщика, так и в том, что компании-инсталлятору была навязана работа с моделью АТС, которую он знает плохо (а разбираться во всех телефонных станциях одинаково хорошо невозможно). Отказаться от работы по принципиальным соображениям сможет не всякий, и АТС будет как-то установлена и запущена. А недостатки вы сможете почувствовать значительно позже либо не почувствовать вовсе. Например, поставщик не расскажет вам о некоей особенности данной АТС, которая была бы вам крайне полезна.
Таким образом, наша вторая рекомендация выбрав поставщика, доверяйте ему и по возможности не ограничивайте его профессионализм. Имеется в виду, что ценовой потолок технического решения был задан изначально, и телефонная станция выбиралась специалистами уже в заданных ценовых рамках. Наверное, не следуя этому совету, вы сможете сэкономить на этом этапе немного денег. Но, вполне вероятно, после этого вынуждены будете либо переделывать работу, либо мириться с недостатками и ограничениями.
Город принял
Отдельная и довольно специфическая тема взаимодействие офисной мини-АТС с городскими телефонными линиями. Совместимости между ними удается достигнуть не всегда, а это ведет к ухудшению всей сети связи в компании. Пожалуйста, запомните никакая офисная АТС (даже самая дорогая и "навороченная"), включенная в аналоговую телефонную сеть, не сможет повысить качество плохих городских линий. В этом случае наш глобальный совет остается прежним поручите весь комплекс работ специалистам. Однако для ситуаций, когда вам придется самостоятельно решать вопросы об установке городских телефонных линий, попытаемся все же дать несколько полезных советов.
Первый самый технически совершенный способ подключить свою офисную АТС к городской сети (связисты говорят: к телефонной сети общего пользования, ТфОП) это использование цифрового канала Е1 (он же двухмегабитный тракт, или "поток"). Эту задачу можно решить только силами специалистов. Такой вариант намного дороже любого другого, но только он способен радикально улучшить качество телефонной связи.
Второй совет если у вас уже есть городские линии, можно приблизительно оценить их качество, исходя из типа городской АТС. Например, станции Укртелекома, нумерация которых начинается с цифр 246, 247, 249, 251 254, 460 464, 546, 547, 558 и некоторых других, являются современными цифровыми АТС, и хлопот с их линиями у вас не будет. В частности, они позволяют включить на офисной станции тональный набор номера, что намного ускоряет соединение с абонентами. Целый ряд более старых, координатных АТС не имеет таких возможностей, но все же они функционируют более или менее пристойно. Но я бы не рекомендовал вам покупать (и тем более подключать к офисной станции) линии с некоторых совсем уж устаревших декадно-шаговых АТС или же со станций типа "Квант". В любом случае, узнав, что предлагаемая вам новая линия приходит не с цифровой АТС, стоит серьезно подумать об альтернативе, а лучше посоветоваться со специалистами.
Третий совет если у вас есть предложения об установке линий от частных операторов, то к ним стоит серьезно присмотреться. Дело в том, что все сети коммерческих провайдеров строятся на современном цифровом оборудовании. Кроме того, большинство из них предлагает абонентские цифровые линии (так называемый BRI), обеспечивающие прекрасное качество связи, к которым подключать мини-АТС, оснащенную таким же интерфейсом, одно удовольствие. Однако подобные линии заметно дороже аналоговых, да и не всякая офисная станция может быть к ним подключена. У частных операторов возможно арендовать и обычную аналоговую линию с хорошим качеством (практически по цене Укртелекома). "Частников" много, их услуги довольно разнообразны и привлекательны. Например, при подключении к сети таких операторов, как Citius или Golden Telecom BS, клиент в качестве дополнительного сервиса получает бесплатный доступ в Интернет. Однако выбор поставщика (как оборудования, так и услуг) в любом случае остается за вами.
Четвертый совет в случае, если вы совершенно отрезаны от кабельных сетей (а специально прокладывать их дорогое удовольствие), можно воспользоваться телефонными линиями операторов сотовой связи стандарта CDMA. Однако, несмотря на их очевидные достоинства, они не всегда подходят для подключения к обычным офисным АТС (в каждом случае требуется отдельная консультация со специалистами).
Приятно констатировать тот факт, что сегодня в Украине большинство руководителей частных компаний и директоров государственных учреждений уже включили мини-АТС в "джентльменский набор" по созданию имиджа фирмы. И причины этого кроются не только в моде, но и в экономике, повышении эффективности работы предприятия, удобстве и многом, многом другом. Поэтому удачного вам бизнеса, господа, и хорошей телефонной связи!
