21 сентября 2010 г
Эксперт ГК eCall Елена Гуцул: «Сегмент работы надомных операторов в Украине будет развиваться по принципу “кто успеет, тот и съест”»
В отличие от США и стран Европы, сегмент работы надомных операторов в структуре украинского рынка контакт-центров сегодня развит слабо. Строго говоря, его и сегментом пока назвать сложно – в отечественной практике можно встретить лишь отдельные примеры использования работы надомных операторов агентствами недвижимости или MLM-компаниями. Между тем данное направление имеет хороший потенциал и при правильной организации работы персонала может обеспечить компании существенные конкурентные преимущества, отмечает заместитель директора департамента по продажам и маркетингу ГК eCall Елена Гуцул.
«На Западе бизнес коммерческих контакт-центров стартовал намного раньше, чем у нас, на постсоветском пространстве. Поэтому сегодня там на порядок больше разных направлений деятельности КЦ. Одна из разновидностей – работа надомных операторов, очень распространенная, к примеру, в США. Благодаря новым технологиям, большому управленческому опыту, потенциалу рынка и высокой культуре сотрудников в Америке это направление хорошо развито и является весьма конкурентоспособным», – отмечает Елена Гуцул.
По словам эксперта ГК eCall, надомная работа обеспечивает бóльшую удовлетворенность операторов. Это позволяет уменьшать текучку кадров и увеличивать лояльность персонала, нанимать необходимое количество рабочих единиц и гибко управлять меняющейся нагрузкой, избегая неудобных провалов с наличием необходимого персонала. Кроме того, при правильной организации труда надомные операторы позволяют компании экономить средства на аренду офиса, электроэнергию, воду, канцтовары и т. д. В результате услуги надомных операторов стоят дешевле и для клиентов.
При этом, отмечает Елена Гуцул, благодаря развитости IT-систем, управленческих методик и удаленной работы с персоналом у западных компаний есть все возможности полноценно координировать и контролировать действия своих сотрудников, даже если они работают не в офисе.
В Украине же до сих пор не сформирован сам рынок контакт-центров, не говоря уже о его отдельных сегментах. Поэтому говорить об эффективной работе надомных операторов на проектах, где нужен высокий уровень профессионализма и качества обслуживания, пока рано. По мнению эксперта, это связано как с менталитетом населения, так и с умением современных топ-менеджеров правильно организовать подобный бизнес. «Сейчас на рынке очень мало специалистов с опытом, достаточным для успешной организации таких проектов. Кроме того, для их реализации необходимо создание и поддержка технической базы, которая позволит операторам комфортно работать, а менеджерам – управлять процессом. Наконец, у нас еще не сформирована культура и привычка работать на дому. Многие украинцы с недоверием относятся к такой работе», – поясняет эксперт ГК eCall.
Примеры, а точнее сказать – попытки использования работы надомных операторов в Украине существуют. Но они больше походят на временные решения в ситуациях, когда у компании есть потребность в обслуживании потока входящих звонков, но нет особых требований к качеству обслуживания. Яркий пример – агентства недвижимости. Такие компании дают объявления с указанием номера телефона, а задача оператора при этом – всегда быть готовым ответить на звонок. Надомных операторов нанимают и многочисленные компании сетевого маркетинга, где постоянно требуются новые сотрудники. Увидев объявление о приеме на работу, по указанному номеру будут ежедневно звонить сорок-пятьдесят человек. Долго ли оператор продержится на подобной работе, зависит не только от его умения отвечать по телефону с ребенком на руках или зубной щеткой во рту, но и от его этических установок: при ближайшем знакомстве с деятельностью подобных фирм-нанимателей у некоторых диспетчеров появляется стойкое желание предупреждать всех звонящих держаться от сетевого маркетинга подальше.
«В соседней России наблюдается похожая ситуация, разве что количество таких примеров больше. Но это связано с масштабами страны, а не с развитостью данного направления. В Украине работу надомных операторов пока нельзя назвать профессиональной и выделить в отдельный сегмент. Это направление у нас еще не начало развиваться, и кто первый начнет это делать, у того будет больше шансов занять новую нишу и впоследствии стать лидером. Как говорится, кто успеет – тот и съест», – резюмирует Елена Гуцул.