Отчет об исследовании IBM: 2007 год был годом «потребителя нового поколения»

Глобальный опрос общественного мнения, проведенный «мозговым центром бизнеса» корпорации IBM (NYSE: IBM) – институтом Institute for Business Value – и охватывавший свыше 16900 респондентов по всему миру, продемонстрировал, что в этом году потребители продуктов и услуг взаимодействовали с торговыми предприятиями и организациями совершенно иными путями, чем обычно.

[IBM #22703] называет этот новый тип потребителя термином "Omni Consumer", что можно перевести как «продвинутый потребитель». Представитель этой категории потребителей всегда настроен скептически, прекрасно знает свои права и полностью экипирован современными мобильными средствами коммуникаций и портативными компьютеризированными устройствами, которые у него постоянно под рукой. «Omni-потребитель», всегда и везде – от покупки товаров («шоппинга») до потребления услуг в сферах здравоохранения, энергетики, личных финансов и индустрии развлечений – требующий от производителей и поставщиков достоверную информацию о влиянии их продуктов и услуг на людей и окружающую среду, сформировался в 2007 году как общественное явление.

Исследование IBM Consumer Survey 2007: НОВЫЕ ФАКТЫ

Здоровье и окружающая среда

Кризис доверия потребителей к безопасности пищевых продуктов — Около 70% опрошенных потребителей в целом мало доверяют утверждениям поставщиков продуктов питания известных торговых марок в отношении безвредности воздействия этих продуктов на окружающую среду, здоровье и самочувствие людей. Почти половина потребителей в значительной степени озабочена безопасностью пищевых продуктов, и, приблизительно, двое из каждых пяти респондентов сообщили, что из-за этой проблемы они стараются покупать продукты разных торговых марок.

Большинство потребителей учитывают влияние приобретаемых продуктов на окружающую среду — 70% опрошенных IBM потребителей при приобретении продуктов руководствуются, наряду с показателями энергетической эффективности, также экологическими соображениями.

Жители Канады испытывают серьезное беспокойство относительно негативного влияния загрязненного атмосферного воздуха на их здоровье — 40% опрошенных жителей Канады считают, что загрязнение воздуха наносит вред их здоровью, причем большинство респондентов утверждают, что правительство не принимает достаточно эффективных мер для решения этой проблемы. Согласно результатам национального исследования, 12% канадцев называют среди факторов, отрицательно влияющих на их здоровье, загрязнение почвы, а 11% респондентов – плохое качество питьевой воды.

Покупка товаров

При принятии решений о покупках товаров активно используются Интернет и «социальные сети» — В период отпусков и праздничных распродаж 2006 года 53% опрошенных покупателей использовали Интернет для сравнения потребительских свойств, функциональных возможностей и цен продуктов и услуг от разных поставщиков. Две трети респондентов подросткового возраста сообщили, что они в процессе покупок обмениваются с друзьями sms-сообщениями по сотовому телефону, а 25% опрошенных, по их заявлению, выбирая товары в магазине, подключаются к Интернет через свои мобильные устройства для получения дополнительной информации. Каждый десятый покупатель перед приобретением товара советуется со своими друзьями или членами семьи посредством sms-сообщений.

Возрастающий интерес к практике «самообслуживания» при приобретении товаров — Опрос потребителей в США продемонстрировал 50%-ный рост использования технологий «самообслуживания» в торговле в прошлом году; при этом 70% респондентов заявили, что они ожидают от торговых организаций большего разнообразия функций «самообслуживания». Среди наиболее часто упоминавшихся аргументов за большую самостоятельность в покупках – возможность круглосуточного доступа к информации (а не только в традиционное рабочее время магазинов), экономия времени, простота и удобство, повышенная конфиденциальность для некоторых торговых сделок.

Сфера развлечений

Персональный Интернет начинает серьезно конкурировать с телевидением за потребителя — 66% опрошенных потребителей во всем мире тратят от 1 до 4 часов в день на просмотр телепрограмм, по сравнению с 60% респондентов, которые заявили, что приблизительно столько же времени ежедневно используют на посещение Интернет-сайтов. Результаты опроса также показали, что 19% потребителей проводят в Интернет 6 часов и больше, по сравнению с 9%, которые по 6 часов в день смотрят телевизор. Традиционное телевидение – как основное средство проведения досуга и источник медиа-информации – теряет своих приверженцев, которые все чаще обращаются к Интернет-ресурсам подобно YouTube, MySpace, Facebook, многопользовательским игровым сайтам или мобильным развлекательным сервисам.

Финансовые и страховые услуги

Американцы не слишком высоко оценивают свои банки с точки зрения качества обслуживания и персональной финансовой выгоды — Две трети опрошенных клиентов американских банков не удовлетворены своими банками и не стремятся углублять и расширять с ними деловое сотрудничество. Лишь 36% респондентов заявили, что служащие их банка внимательно прислушиваются к их нуждам и всегда готовы им помочь.

Американские страхователи лояльны по отношению к своим страховым компаниям — Опрос показал, что потребителям в США нужен персонализованный сервис и обратная связь со своими поставщиками страховых услуг. Три четверти респондентов вполне удовлетворены качеством обслуживания со стороны своих страховых агентов, и хотели бы пользоваться их услугами в будущем.

Несмотря на лояльность клиентов, у страховщиков еще много проблем в работе с потребителями своих услуг — Лишь менее половины клиентов американских страховых фирм, из числа опрошенных, заявили, что они достаточно информированы о новых страховых продуктах и услугах, а 57% респондентов считают, что условия страховых полисов не во всем соответствуют их потребностям.

Источники энергии

Потребители готовы платить больше за экологически чистые источники энергии — Глобальное исследование IBM показало, что две трети потребителей готовы платить больше за источники энергии с меньшим показателем выбросов парниковых газов. Большинство (83%) опрошенных потребителей также хотят иметь возможность выбора между электроплитами и газовыми плитами в своих домах.

Мнение Питера Дж. Корстена (Peter J. Korsten), вице-президента института IBM Institute of Business Value

«В процессе нашего исследования современных потребительских предпочтений нам пришлось пересмотреть многие традиционные представления мира бизнеса о потребителях. Люди просто хотят получать больше разнообразных продуктов и услуг, которые им нужны – будь то в области энергетики, страхования или развлечений. У потребителей сегодня как никогда много возможностей проконтролировать, что, где, когда и как они покупают».

«В преддверии 2008 года компании должны восстановить доверие потребителей и продемонстрировать свою приверженность политике прозрачности в торговле. Это должны помнить все, кто хочет выйти победителем в битве за умы и кошельки потребителей нового поколения – тех, кого мы называем Omni Consumer».

«Усилия IBM направлены на помощь нашим заказчикам из всех экономических отраслей в совершенствовании их бизнес-моделей для согласования с потребностями современного «продвинутого» потребителя. Используя свое глубокое понимание нужд «Omni-потребителя», IBM может помочь компаниям в формировании тесных взаимосвязей с этими потребителями – за которыми будущее – и превращении их в лояльных и преданных клиентов».