МКС Системная Интеграция построила Контакт Центр для НПО «Поиск»

МКС Системная Интеграция завершила внедрение Контакт Центра для ведущего оператора кабельного телевидения г.Полтавы НПО «Поиск». Абоненты обеспечены полноценной информационной поддержкой, улучшено качество обслуживания. Интеграция Контакт Центра с системой учета предприятия позволяет проводить в автоматическом режиме телефонные обзвоны для информирования абонентов о задолженности. Реализованное решение сокращает затраты и оптимизирует нагрузку на специалистов предприятия, которые работают с клиентами. Проект построения службы Контакт Центра НПО «Поиск» является типовым решением для кабельных операторов, операторов городских сетей и коммунальных служб.

Актуальность проекта вызвана значительным ростом абонентской базы [НПО «Поиск» #22130], которое является оператором кабельного телевидения и провайдером услуг Интернет. Предприятие имеет несколько офисов и технических площадок, географически разнесенных по городу. При расширении пакета предоставляемых услуг нагрузка на службы по работе с абонентами и службу технической поддержки оператора значительно возросла. При этом большинство обращений в эти подразделения являются типовыми. Для эффективной обработки входящих вызовов и автоматизации информационной поддержки абонентов было принято решение о внедрении Контакт Центра.

На первом этапе проекта была инсталлирована АТС Avaya IP Office 406, подключена городская сеть общего пользования по каналу ISDN PRI, настроена маршрутизация входящих вызовов и внедрена система автоинформатора. Решение позволило обеспечить сервисами внутренней корпоративной телефонной связи все офисы и технические площадки НПО «Поиск». В удаленных подразделениях установлены IP телефоны с внутренней нумерацией и поддержкой всех сервисов центральной АТС.

Служба автоинформатора (IVR) предоставила абонентам возможность самостоятельно выбирать службу, в которую они хотят обратиться, в зависимости от темы запроса. Клиенты НПО «Поиск» могут также автоматически прослушивать информационные сообщения об услугах. Использование системы автоинформатора позволило значительно сократить нагрузку на персонал по приему входящих вызовов.

На втором этапе внедрения были развернуты и настроены приложения Контакт Центра, произведена интеграции комплекса с биллинговой системой оператора и внедрено решение по исходящему обзвону абонентов. Программное обеспечение Avaya Compact Contact Center (CCC) позволяет отслеживать интенсивность входящих вызовов в реальном режиме времени, а также анализировать данные о рабочей нагрузке операторов и специалистов технической поддержки.

Приложения Контакт Центра интегрированы с биллинговой системой предприятия, внедрена и настроена система автоматического преобразования текста в речь. Это позволило абонентам самостоятельно узнавать задолженность за предоставленные услуги по телефону в удобной голосовой форме. Внедренный комплекс позволяет также организовать исходящий телефонный обзвон без участия операторов и сообщать абонентам о задолженности.

Как показала практика, использование Контакт Центра повышает лояльность абонентов и позволяет более эффективно использовать ресурсы предприятия. Кроме того, в ходе реализации проекта для НПО «Поиск»+ решена задача организации системы надежной и экономичной связи между распределенными офисами предприятия. Внедренное решение является эффективным для бизнеса с растущим числом пользователей и сотрудников.