Пользователи и служба поддержки: кто виноват?

Более трети пользователей считает, что департамент ИТ препятствует успеху бизнеса

Согласно исследованию, проведенному по заказу компании Citrix – мирового лидера на рынке решений для инфраструктуры доставки приложений, около половины конечных пользователей, работающих в международных организациях, отмечают неэффективность и несвоевременность работы службы технической поддержки. 42% пользователей жалуются на неразрешенные проблемы в сфере ИТ, а также на медлительность департамента ИТ при устранении неисправностей, а 25% раздражает необходимость связываться со специалистами по ИТ, чтобы сообщить им об отказе оборудования или ПО. Следовательно, более трети бизнес-пользователей (35%) воспринимают работу департамента ИТ как препятствие для своей деятельности, а не как одну из составляющих делового успеха.

Исследование, проведенное маркетинговым агентством Vanson Bourne, указывает на наличие некоторой напряженности в отношениях между конечными пользователями и сотрудниками отдела ИТ. «Очень просто позабыть о недовольстве пользователях при оценке деятельности службы технической поддержки, - считает вице-президент Citrix по Центральной и Восточной Европе Карл-Хайнц Варум (Karl-Heinz Warum). - Но у проблемы, как известно, всегда бывает две стороны: в то время как бизнес-пользователи вынуждены своими силами исправлять недостатки в работе ПО после нескольких обращений в службу поддержки, департамент ИТ не успевает справляться со шквалом заявок при условии ограниченного бюджета и постоянно растущих требованиях к доступности приложений».

55% бизнес-пользователей считают медленную работу приложений главным раздражающим фактором, а 34% жалуются, что приложения вовсе отказываются работать. На вопрос: «Какие последствия для бизнеса влечет отсутствие доступа к тому или иному приложению?», 68% респондентов заявили, что подобная ситуация может повлечь весьма серьезные проблемы. Однако отсутствие контроля над доставкой, производительностью и доступностью важнейших для бизнеса приложений в реальном времени существенно осложняет работу компаний по предотвращению разочарования конечных пользователей.

Рассмотрев и оценив производительность и доступность приложений и услуг ИТ с точки зрения конечного пользователя, компании могут улучшить свою производительность. Решения, позволяющие контролировать конечного пользователя, предоставляют исчерпывающую информацию, помогают управлять работой всех приложений и выявлять проблемы до того момента, когда они станут очевидны для пользователей.

«Когда персонал службы технической поддержки полагается на обращения пользователей при мониторинге производительности приложений, он ставит себя в зависимое положение и вынужден гадать, как разрешить ту или иную проблему, - продолжает Карл-Хайнц Варум. - Такой способ организации службы ИТ может оказаться неэффективным и во многих случаях приводит к дополнительным расходам для предприятия».

Исследование Burton Group свидетельствует, что каждое обращение в службу техподдержки обходится в 12-25 английских фунтов стерлингов. Потери от снижения производительности и недовольства сотрудников могут обойтись в несколько раз дороже.