22 февраля 2013 г
Huawei представила решение SmartCare
Компания Huawei представила лучшее в своем классе решение по управлению уровнем восприятия пользователя (Customer Experience Management, CEM) Huawei SmartCare. Решение является частью программы IDEAL (Inter-Departmental Experience Associated Life-Cycle).
В рамках функций CEM, разработанных Huawei Technologies, варианты его использования призваны помочь оператору повысить уровень восприятия пользователя на различных стадиях жизненного цикла абонента в сети с привязкой к различным подразделениям оператора. На каждой стадии жизненного цикла абонента поставленные цели реализуются за счет оценки количественных измерений CE (Customer Experience). Само название SmartCare IDEAL от Huawei подразумевает тесное сотрудничество между департаментами оператора связи. Это позволяет заполнить пробелы во взаимодействии внутри организации оператора, одновременно предоставляя сбалансированный подход к достижению конечной цели. Эффективность значительно повышается за счет одновременного распределения информации по различным департаментам.
Во многих случаях для решения технических и коммерческих вопросов, чтобы обеспечить достойное восприятие конечного пользователя, требуется слаженная работа сотрудников различных подразделений. Профессиональная команда обслуживания из Huawei (включающая в себя специалистов по передаче данных, а также экспертов в области технологий и маркетинга), проанализировав доступность сетевых данных и данных из других неструктурированных источников различных департаментов, определяет сценарий – модель использования. После создания модели централизованно начинает отрабатываться механизм для автоматического сбора и обработки данных. Выполняется анализ данных по ключевым показателям CEI, и в случае необходимости генерируются информационные сигналы о падении заданных значений. Полученный результат отправляется к следующему участнику процесса. Как один из участников процесса профессиональная команда из Huawei может вносить свои предложения по изменению рабочих процедур для упрощения и ускорения процесса принятия решений.
Например, на стадии эксплуатации абонент получает потоковую передачу видео с задержкой кадров. Это может быть связано с ограничениями по QoS для абонентов или с перегрузкой сети. Благодаря ранее созданному сценарию различные департаменты, включая технический, сервисную службу и департамент маркетинга, получают информацию о снижении качества услуг с автоматическим определением причины неисправности. Также в соответствии с набором заданных правил предлагается список коррективных мер. Они могут включать автоматическое открытие запроса о неисправности, обращение в сервисную службу или генерирование электронного предложения по обновлению пакета услуг. Все предпринятые меры фиксируются ответственными сотрудниками для будущего анализа. Таким образом, проблема, обнаруженная на стадии эксплуатации, может быть решена и на других стадиях жизненного цикла: например, на стадии получения информации о продукте, при выборе и покупке продукта или во время запроса о помощи. Таким образом, за счет участия всех департаментов организации на разных этапах жизненного цикла конечного пользователя решение SmartCare от Huawei превосходит решения конкурентов в области CEM.
Полный комплект сценариев по применению образует взаимосвязанную систему, благодаря которой все подразделения в организации оператора делают общее дело. В результате в организации формируется автоматизированная, бесперебойно функционирующая единая структура, позволяющая эффективно управлять CE и обеспечивать обслуживание высокого качества.
Высокий уровень восприятия услуг со стороны пользователя скоро станет основным конкурентным преимуществом на рынке операторов связи. Решение SmartCare от Huawei предоставляет уникальные возможности CEM за счет целостного подхода к разработке решений.