Плохое обслуживание клиентов влечет за собой гигантские потери

Недостаточный уровень обслуживания клиентов влечет за собой потери, достигающие $338,5 млрд в год. Такой вывод делают авторы исследования под названием «The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement», отмечая, что такой размер убытков вызван или полным отказом клиентов от услуг компаний, или уходом их к конкурентам.

В странах, где проводился опрос потребителей, в числе получающих самые большие убытки отраслей — финансовые сервисы, услуги в области кабельного или спутникового телевидения, а также телекоммуникационные компании. Как указывается в документе, подготовленном по заказу Genesys Telecommunications Laboratories, в среднем каждый потерянный предприятием клиент означал убытки в $243 в год. При этом чаще всего потери влекли за собой потерю клиентов в пользу конкурентов (в63 % случаев) или полный отказ от услуг (37 %).

По данным аналитиков, сильнее всего пострадали от недостаточного уровня обслуживания предприятия, работающие в сфере финансовых услуг — свыше $44 млрд. Убытки поставщиков услуг в области кабельного и спутникового телевидения достигали $37 млрд. Потери предлагающих услуги беспроводной связи и доступа в Интернет были равны $36 млрд, а отрасль наземной связи - $33 млрд.

Кроме того, в отчете говорится, что наиболее позитивно участники опроса оценили туристическую и отельную отрасли, в то время как самыми негативными были отзывы относительно обслуживания потребителей в телекоммуникационных компаниях и государственных структурах.

Респондентам предлагалось в том числе назвать причины, по которым они отказываются от дальнейшего обслуживания или полностью прекращают контакты с какой-то компанией. Большинство потребителей утверждает, что сильнее всего их радует компетентные сотрудники отдела обслуживания клиентов. Основная проблема же заключается в отсутствии совмещения решений в области самообслуживания и возможности воспользоваться помощью консультанта. По мнению опрошенных исследователями потребителей, ключевыми факторами, позволяющими говорить о низком качестве обслуживания, являются: сложности выбора в опциях автоматической системы обслуживания; необходимость длительного ожидания обслуживания; необходимость повторного описания проблемы; неспособность представителей компании ответить на вопросы клиента.

Интересно выглядят региональные отличия в ответах респондентов. В частности, потребители из многих стран Европы — например, Германии, Голландии, Франции, Великобритании и Чехии — утверждают, что одной из основных причин для недовольства является невозможность бесплатного дозвона в службу обслуживания клиентов.