Мировой рынок CRM демонстрирует рост

Общемировой рынок систем управления взаимоотношения с клиентами (CRM) в 2008 году в денежном выражении составил $9,15 млрд, увеличившись по сравнению с 2007 годом на 12,5 %, когда объем поставок таких решений был равен $8,13 млрд. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного аналитиками Gartner. По их словам, рост рынка объясняется главным образом инвестициями предприятий в технологии, ориентированные на удержание клиентов и анализ, а также на решения «по требованию».

Как подчеркивают исследователи, несмотря на нестабильную экономическую ситуацию, общемировой рынок CRM пятый год подряд радует двузначным показателем роста, поскольку предприятия продолжают инвестировать в решения, входящие во все подсегменты рынка. В то же время на показателях роста негативно сказался рост курса американского доллара во многих развивающихся странах, хотя это одновременно подтверждает высокий интерес к решениям такого типа на этих рынках.

Локомотивом рынка по-прежнему является направление «ПО как услуга» (Software as a Service, SaaS). В 2008 году на долю этого сектора приходилось уже почти 20 % от общего объема выручки, полученной от поставок программного обеспечения CRM. Для сравнения: в 2007 году доля SaaS была равна всего лишь немногим более 15 %. Интерес к социальным сетям и социальному ПО в прошлом году резко возрос, так как предприятия столкнулись с тем, что о продажах, маркетинге и сервисной доступности активно рассказывают потребители, участвующие в разнообразных онлайн-форумах.

SAP продолжает лидировать на рынке, контролируя в общей сложности 22,5 % доходов, полученных от реализации ПО CRM, но ее доля снизилась в годовом исчислении на 3 %. Microsoft, в свою очередь, продемонстрировала наибольший, среди пятерки ведущих вендоров, рост выручки в прошлом году, который составил 75 %.

Хотя рынок CRM сосредоточен прежде всего в западных странах, развивающиеся рынки быстро увеличиваются и занимают по итогам 2008 года почти 16 % в общей структуре доходов поставщиков, в то время как в 2006 году этот показатель составлял около 13,8 %. Несмотря на то, что и в Северной Америке, и в Европе доходы на рынке CRM росли не так быстро, как в других регионах, доля этих регионов в общемировой структуре доходов остается высокой и составляет соответственно, 52,5 и 31,6 %.

Доли каждого из подсегментов рынка CRM немного изменились, причем продажи остаются крупнейшим сектором — на их долю в 2008 году приходилось 42,8 %, в то время как рост был равен 14,7 %. Автоматизация маркетинга также продолжила свой рост (10,4 % в прошлом году), благодаря чему доля этого подсегмента достигла 20,6 % от всего рынка CRM. Выручка вендоров от сервисов и поддержки в 2008 году увеличилась на 11,2 %, а доля подсегмента составила 36,6 % от всего рынка программного обеспечения CRM.

Аналитики Gartner обращают внимание на сохраняющийся оптимизм поставщиков в отношении дальнейшего роста рынка CRM. Двузначным показатель роста по итогам нынешнего года не будет, однако в целом положительный итог рынку в условиях продолжающегося инвестирования средств в технологии, повышающие продуктивность, улучшающие взаимоотношения с клиентами и позволяющими наращивать онлайн-коммерцию, гарантирован как минимум до 2010 года.