Call-центры и CRM в „новой экономической ситуации”

22 апреля в столице уже в пятый раз открылись ежегодный Международный бизнес-форум «Call Centers & CRM Kyiv 2009 + оптимизация бизнес-решений» и соответствующая выставка решений.

На пресс-конференции, посвященной открытию мероприятия, обсуждались тенденции и перспективы развития рынка call-центров и клиент-ориентированных технологий в нынешней экономической ситуации. Участники мероприятия рассказывали, как с помощью внедрения CRM-систем и использование call-центров можно повысить эффективность работы, оптимизировать расходы, удержать старых клиентов и привлечь новых. В частности, говоря о перспективности отечественного рынка call-центров они пришли к выводу, что его увеличение вдесять раз за пять ближайших лет лет - дело целиком реальное.

По словам директора по развитию бизнеса Global Bilgi Акина Акалина, эта компания, располагающая крупным контакт-центр (ее клиентами, в частности, являются мобильные операторы Turkcell и „Астелит”), сейчас инвестирует в Украину. В Киеве и Днепропетровске уже привлечено свыше 3 тыс. клиентов. Рассматривая такие привлекательные для инвестирования рынков, как Кипр, Беларусь и т. д., Акин Акалин назвал Украину страной с наибольшим потенциалом. По его мнению, особенно это касается вертикальных рынков, например, банковских услуг, где конкуренция в последнее время значительно возрастает. Вместе с тем он указал, що государственные ИТ-системы развиваются в нашей стране еще недостаточно, так что спрос из стороны госсектора на услуги контакт-центров является отложенным.

По данным генерального директора аутсорсингового Adelina Call Center Олег Чернобривцева, за первые месяцы текущего года доходы этой компании возросли на треть. Услугами Adelina Call Center сейчас пользуются в России, США, Голландии, Канаде и т.п., что свидетельствует об их качестве.

Тем временем производители решений для контакт-центров не теряют времени, поставляя потребителям свои новейшие разработки. Так, по словам менеджера по работе с партнерами Alcatel-Lucent Евгения Фастовца, эта компания предлагает и малые (от 5 операторов) и масштабные распределенные решения для контакт-центров. Согласно новой концепции динамичного предприятия Alcatel-Lucent поможет даже обычных сотрудников компаний принеобходимости превратить в агентов таких центров.

Именно в период „новой экономической ситуации”, считают участники рынка, внедрение CRM-систем и и использование call-центров может стать эффективным инструментом оптимизации расходов и повышения эффективности работы персонала компаний. Как подчеркнул президент Украинского национального комитета Международной торговой палаты Владимир Щелкунов, практика сокращения расходов на CRM-технологии в период кризиса себя на оправдывает. Ведь расходы на привлечение нового клиента в среднем впятеро больше, чем на удержание существующего.

Отметим, что данным директора по развитию бизнеса Terrasoft Ланы Чубахи, CRM-рынок СНГ в прошлом году (оборот - приблизительно $100 млн) составлял лишь 1 % мирового, так что перспективы его развития очень значительны.