10 июня 2002 г.

Сложность современных компьютерных систем, а также критичность их бесперебойности в работе предъявляют жесткие требования к сервисному обслуживанию. В этих условиях его качество играет особо важную роль.

    Компания Sun Microsystems 6 мая 2002 года анонсировала программу расширенной технической поддержки и сервисного обслуживания в Украине. Качество сервисного обслуживания приобретает особое значение, когда речь заходит о сверхсложных информационных системах. В нашу страну импортируется довольно большое количество компьютерной техники класса High-End, использующейся в разнообразных сферах жизнедеятельности человека, и надежность этих систем в работе имеет критично важное значение. В случае же каких-либо сбоев время устранения неполадок должно быть сведено к минимуму. В связи с этим компания Sun Microsystems вводит в Украине программу сервисного обслуживания Resort Delivery Model.

    Данная модель сервисного обслуживания не случайно вводится именно сейчас. По словам Александра Павлова, менеджера по работе с партнерами, а также главы отделения технической поддержи в регионе ЕМЕА, в настоящее время состояние украинского информационного рынка, а также доля систем Sun на этом рынке требует немедленного внедрения этой программы поддержки.

    Суть Resort Delivery Model заключается в том, что для обслуживания систем на базе Sun Microsystems используются не прямые представители компании, а ее сервис-партнеры. Для получения такого статуса необходимо не только быть действующим партнером компании, но и выполнить ряд жестких требований. Среди них – наличие квалифицированных специалистов, прошедших 45-дневное обучение в Техническом центре Sun Microsystems с последующей сертификацией, а также наличие инфраструктуры для эффективной доставки сервиса конечным пользователям. Компания предоставляет своим сервисным партнерам доступ ко всем необходимым ресурсам для качественного выполнения сервисных обязательств – запасным частям, технической информации, обучению, консультациям со стороны специалистов Sun. Пока в Украине только три партнера компании могут оказывать сервисное обслуживание подобного уровня – это Incom, "Квазар-Микро" и "S&T Софт-Троник".

    Подобная модель была введена в действие 3 года назад и вначале применялась лишь в странах, где отсутствовали собственные сервис-центры компании, как правило, это был регион EMEA (Восточная Европа, Ближний Восток, Африка). Однако за эти годы Resort Delevery Model показала высокие результаты, поэтому в последнее время даже в тех странах, где сервисное обслуживание и техническая поддержка осуществляется непосредственно сервисным центром Sun Microsystems, наблюдается тенденция к более интенсивному привлечению партнеров к обслуживанию конечных пользователей. В настоящее время эта программа уже используется во многих странах Европы, Азии, Северной Африки. Теперь к ним присоеднилась и Украина, а в ближайшее время программа начнет работать в Румынии, Хорвании и Болгарии.

    Сервисное обслуживание заказчиков на высоком уровне – достаточно ответственная задача, поэтому начата работа по формированию склада запасных частей на территории Украины, что позволит существенно повысить скорость восстановления работоспособности систем и обеспечить быстрое выполнение обязательств по сервисным контрактам. Но уже сегодня, по мнению Александра Павлова, сервисное обслуживание Sun Microsystems в нашей стране – одно из лучших, более того, есть все основания утверждать, что заказчики в Украине могут получить тот же уровень сервисного обслуживания, что и заказчики в США.