Пропущенный звонок клиента может обернуться потерянными деньгами. Если же поток звонков растет и начинает выходить из-под контроля, то сложно обойтись без средств обработки вызовов

Наверное, каждый знает поговорку "театр начинается с вешалки". Так, сегодня практически каждый офис немыслим без секретаря — человека, основная обязанность которого принимать поступающие звонки. Но даже самый опытный секретарь вряд ли сможет хорошо обслужить более сотни телефонных вызовов и отправить более пяти-шести десятков факсов в день. А если количество звонков превышает физические возможности человека, то часть из них просто-напросто останется без ответа.

Вполне очевидно, что позволить себе пропускать звонки может далеко не каждая компания, ведь потерянный клиент — это подарок конкурентам. Да и всем известно, что удержать существующего клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового. Поэтому в некоторых компаниях увеличивают количество секретарей или же создают специальный отдел, отвечающий за обработку вызовов. Такой ход в сочетании с использованием современной АТС и увеличением числа телефонных линий, конечно же, сведет на нет количество пропущенных звонков.

Но вполне очевидно, что еще одним условием эффективности работы с клиентом является возможность максимально быстро находить ответы на поставленные им вопросы. Кроме того, неплохо было бы помнить историю предыдущего общения с каждым из клиентов. Эти и многие другие задачи позволяют решить сall-центры, или центры обслуживания вызовов, предназначенные для приема и обработки большого потока телефонных вызовов.

Полвека на службе

Одной из первых компаний, поставившей перед собой задачу ни при каких условиях не пропускать звонки, была авиакомпания Pan American. В 1956 году она объявила об открытии сall-центра, принимающего звонки 24 часа в сутки и семь дней в неделю.

В то время мало кто верил в полезность подобного центра обслуживания вызовов и уж вряд ли кто-то мог предположить, что спустя почти полвека в США около 75 % всех бизнес-контактов с заказчиками будет осуществляться именно через такие службы. Но идею создания центров обработки вызовов поддержал телекоммуникационный гигант AT&T, предоставивший маркетинговым центрам многих компаний значительную скидку на исходящую междугородную связь.

Компании, оценив открывшуюся возможность по привлечению удаленных клиентов, стали организовывать центры, операторы которых по телефону "обрабатывали" потенциальных клиентов из других городов. Через некоторое время AT&T предложила революционную услугу номеров 8-800, все вызовы на которые оплачивала вызываемая сторона. Таким образом, человек, заинтересовавшийся рекламой, мог, независимо от своего местоположения, бесплатно позвонить в компанию.

Возросшее количество вызовов поставило перед владельцами call-центров новые задачи. Так в течение последующих десятилетий появились системы распределения вызовов ACD (Automated Call Distributor), которые направляли поступивший вызов наиболее свободному оператору. В середине 80-х IBM совместно с Control System разработали интерфейс терминального ввода-вывода, что позволило операторам call-центров в банках быстро получать доступ к информации о состоянии счетов клиента, ожидающего на другом конце линии.

Дальнейшее развитие центров обслуживания вызовов ознаменовалось внедрением технологии интерактивного голосового ответа IVR (Interactive Voice Response), интеграцией компьютера и телефонии — CTI (Сomputer Telephony Integration) и внедрением интуитивных систем рабочего стола оператора. Появление этих систем было обусловлено прежде всего стремлением повысить производительность персонала и снизить затраты на содержание call-центра (55—70 % всех затрат составляет зарплата операторов).

Так, технология IVR позволяет организовать голосовое меню, с которым многие сталкиваются при звонках в различные справочные службы — приятный голос просит звонящего нажать определенную клавишу телефона для выбора той или иной услуги. Таким образом осуществляется предварительная обработка вызова, цель которой собрать как можно больше информации о звонящем и о цели вызова, что, в свою очередь, позволяет направить звонок определенной группе операторов (или менеджеров).

При этом клиент может сам найти нужный ему раздел меню и заказать определенную услугу или же прослушать информацию по выбранной теме. Например, подобную функцию в своих информационных центрах используют операторы "Киевстар GSM" (телефон 477) и UMC (телефон 111), банк "Аваль" (телефон 8-800-5000250) и др.

Услуги востребованы Сегодня call-центры можно успешно использовать в различных сферах деятельности и для разных категорий пользователей. Например, в последнее время очень популярной в Украине стала услуга "горячих" линий (номер 8-800) для поддержки рекламных акций или продвигаемого на рынок товара. Причина такой популярности услуги — возможность эффективного контроля акции на протяжении всего периода ее проведения. Кроме того, успешно создаются call-центры по поддержке удаленных подразделений компании (partial outsourcing), выполняющие функции технических и сервисных центров, служб приема заказов и др. С прошлого года появились выделенные call-центры (full outsourcing), предусматривающие формирование групп операторов для конкретных проектов, например, там где требуются глубокие знания предметной области, иностранного языка и др.

В свою очередь интеграция компьютера и телефонии позволила значительно повысить производительность операторов за счет применения альтернативных каналов общения с клиентом (через вэб-сайт, посредством чата, электронной почты, SMS, факсимильных сообщений) и предоставления им максимально полной информации о звонящем. Так, при поступлении вызова определяется его приоритетность (например, телефонный звонок может требовать немедленного ответа, а запрос по электронной почте будет обработан через промежуток времени), после чего система определяет телефонный номер (e-mail, IP-адрес), с которого поступает вызов. Далее call-центр, сделав запрос в базу данных, автоматически выводит на монитор оператора всю доступную информацию. То есть еще до поднятия трубки оператор видит на своем мониторе персональную карточку клиента и историю его взаимодействия с компанией. В результате оператор "встречает" звонящего в полной "боеготовности", что дает возможность ему практически наверняка определить, какого рода информацию желает получить клиент.

В последнее время все большей популярностью пользуются системы обслуживания клиентов, голос в которых передается по IP-сетям. Одно из главных преимуществ подобных систем — возможность построения распределенных call-центров.

Говоря простым языком, IP-телефония позволяет создать несколько территориально разнесенных операторских центров, между сотрудниками которых и будут равномерно распределяться поступающие вызовы. При этом такие вызовы передаются по IP-сетям, включая Интернет.

Более того, все операторские центры компании могут использовать общую базу данных, а пользователь свободно перемещаться, всегда получая при этом доступ к услугам call-центра.

Как видно, претерпев ряд эволюционных изменений, центры обработки телефонных вызовов превратились в мультимедийные (работающие с различными информационными средами) call-центры, способные обслуживать клиента вне зависимости от типа связи, будь то телефон, e-mail, факс или Интернет. Неудивительно, что во второй половине 90-х на рынке call-центров возник настоящий бум, который продолжается и по сей день. Так, по прогнозам компании IDC, в этом году на содержание центров обработки вызовов в мире компаниями будет затрачено более $59 млрд. Для сравнения, аналогичный показатель в 1998 году составлял $23 млрд.

Офис во всеоружии

Стоит отметить, что в общем случае call-центры создаются на базе телефонных коммутационных систем. Поэтому характеристики операторского центра в первую очередь зависят от типа установленной в организации АТС, наличия телефонных линий связи и возможностей программного обеспечения.

При наличии в организации современной АТС и многоканальных соединительных линий вопросы подключения центра обслуживания вызовов к сети связи общего пользования (ТфОП/ISDN) можно будет решить путем доработки офисной телефонной станции. Но для начала необходимо определить (лучше обратиться за помощью к системным интеграторам или представителям производителей АТС) возможность дооснащения данного типа офисной станции функциями call-центра. Также стоит разобраться с телефонными линиями: выяснить их реальную и потенциальную пропускную способность.

Все еще впереди В Украине call-центрами интересуются прежде всего компании с иностранными инвестициями. Из отечественных компаний интерес к данным решениям начали проявлять банки, маркетинговые и страховые компании. Но в основном все отечественные организации пока мало знакомы с тем, что это такое. Перед выбором call-центра от любого поставщика стоит обратить внимание на некоторые моменты. Во-первых, желательно посмотреть на работу выбранного call-центра в компании, которая уже внедрила его, или, по крайней мере, на стенде у производителя. Во-вторых, стоит выяснить уровень сервисной поддержки такого call-центра. Например, Cisco Systems для этого имеет инженеров в украинском офисе, которые помогут заказчику в любой момент. И в-третьих, при выборе поставщика лучше обращаться к системному интегратору, у которого уже существует опыт внедрения call-центров.

Если организация предполагает длительно использовать центр обслуживания вызовов для своих нужд, то для этого ей будет технически выгоднее установить дополнительно небольшую АТС, оборудованную возможностями CTI-интерфейса. Это снимает нагрузку с основной АТС, работающей также и на внутрикорпоративные соединения. Кроме того, в состав общего оборудования войдут еще один или два сервера, обеспечивающие работу ПО call-центра и хранение базы данных.

Если дело коснется выбора, то почти все известные в нашей стране производители — Alcatel, Avaya, Cisco Systems, Nortel Networks, NEC, Ericsson, Siemens и др. выпускают подобные офисные АТС с возможностями call-центра. Например, call-центр Alcatel OmniPCX 4400 (Alcatel), используемый в банковской сфере, позволяет заказчику получать любую информацию о состоянии своих счетов, проводить мониторинг кредитных карт, а также выполнять самые разные транзакции (перевод денежных средств). Модуль CCdistribution, входящий в состав системы, соединяет клиента непосредственно со специалистами, имеющими опыт решения данной проблемы.

В свою очередь система HiPath ProCenter Office (Siemens) является эффективным решением для создания call-центров в малых и средних предприятиях. Система включает в себя как стандартные функции call-центров, такие как автоматическое распределение вызовов (ACD), так и приложения для передачи сообщений (VoiceMail, e-mail, FaxMail и SMS). Система также позволяет отображать на ПК пользователя в Windows-интерфейсе все коммуникационные процессы (входящие и исходящие звонки, e-mail, VoiceMail и факсимильные сообщения).

Система Cisco IPCC (Cisco Systems) представляет собой решение для построения распределенных интеллектуальных IP-центров обработки вызовов. Cisco IPCC позволяет обрабатывать различные клиентские вызовы — телефонные звонки, запросы через Интернет или по электронной почте. При этом система поддерживает организацию очередей вызовов, приоритетность их обработки и деление на квалификационные группы операторов. Кроме того, благодаря поддержке открытых программных интерфейсов (API), возможна интеграция с системами баз данных, CRM-системами и др.

Стоит отметить, что уже существуют и отечественные разработки call-центров. Например, IP-центр обслуживания вызовов WideCoup, представленный компанией "Национальные электронные коммуникации" на выставке expoTEL 2003. Все функциональные возможности этой системы реализуются серверами приложений на платформе Windows 2000/ХP, управляющими всеми потоками поступающих вызовов. При этом программные серверы в виде отдельных модулей отвечают за различные наборы услуг (ACD, IVR, CRM, Billing и др.). Для построения распределенного call-центра достаточно связать офисы сетью, обладающей нужной пропускной способностью и качеством обслуживания.

Обычно общая стоимость центра обслуживание вызовов, организация соединительных линий, а также затрат на оборудование 10—20 операторских мест может составить от $40 тыс. до $70 тыс. А call-центры на 100 операторских мест могут потянуть на $250—260 тыс.

Одежка для центра

Надо понимать, что современный call-центр — это совокупность программных продуктов, обеспечивающих множество различных функций. Обычно ПО, применяемое в центрах обслуживания вызовов, делится на программные продукты общего назначения, специализированные программные продукты и прикладные программы собственной разработки.

Так, программные продукты общего назначения включают операционную систему (например, Linux и Windows) и системы управления базами данных, а также наборы средств проектирования. Обычно выбор типов таких программ в большей степени определяется тем, какие из них уже используются в организации. Понятно, если в компании, например, используется СУБД Oracle R2, то вряд ли будет принято решение об установке дополнительно СУБД Informix.

В свою очередь специализированные программные продукты позволяют заметно прибавить call-центру в функциональности. Например, это может быть голосовой модуль IVR или программы, преобразующие текстовое сообщение в голос. Стоит отметить, что в таких продуктах иногда приходится устранять языковые проблемы (переводить их на русский язык с английского), что обычно является недешевой процедурой и занимает достаточно много времени.

В центрах обслуживания вызовов используются и прикладные программы, разрабатываемые программистами под задачи, не предусмотренные в базовой функциональности call-центра. Хорошему программисту для разработки одной подобной программы средней сложности может потребоваться около 4—6 недель. Кроме того, прикладные программы предусматривают разработку интерфейса для операторов (так называемого Screen Pop), а также доработку ПО для систем мониторинга и регистрации работы операторского центра.

Ставка на универсальность Развитие современных технологий привело к появлению новых требований к организации центров обслуживания вызовов. Мультимедийные call-центры нового поколения стали использовать возможности универсального стека протоколов TCP/IP для обработки различных видов информации (телефонные вызовы, e-mail, запросы по Интернету и др.). Возможность обработки разнородных запросов, используя различные ресурсы компании, повышает экономическую эффективность системы в целом, а также ее надежность. Кроме того, центр обслуживания вызовов на основе протокола TCP/IP существенно снижает затраты на поддержку рабочих мест операторов и позволяет предоставлять услуги аутсорсинга.

Зачем платить больше?

У некоторых компаний резонно может возникнуть вопрос — надо ли строить собственный call-центр, который будет использоваться лишь в течение определенного времени. Например, для маркетинговых акций, проводимых компанией два-три раза в месяц? Ведь выложив солидную сумму на построение call-центра, придется столкнуться еще и с проблемой подбора и обучения персонала.

Чтобы избежать подобных затрат, целесообразно использовать услуги внешнего call-центра, тем более, что в последнее время наблюдается значительное оживление на отечественном рынке подобных услуг. Предвидев всплеск интереса украинских компаний к услугам внешнего call-центра, подобный сервис стали предоставлять именно те компании, центр обслуживания вызовов которых изначально был создан для обслуживания собственных абонентов. Неудивительно, что сегодня предоставлением услуг call-центра (или аутсорсингом — outsourcing) занимаются давно работающие операторы связи (например, Beeper, Golden Telecom и Утел).

Клиентами же аутсорсинговых call-центров сегодня выступают интернет-провайдеры, банки, рекламные агентства, страховые компании, производители товаров широкого потребления и др. Интересно, что звонящему клиенту оператор сall-центра представляется как сотрудник компании-заказчика. При этом в случае, когда требуется серьезная техническая помощь (например, при общении с клиентом интернет-провайдера), звонок переводится на технического специалиста, работающего в офисе заказчика.

Таким образом, аутсорсинговый оператор представляет сразу несколько компаний, а его рабочее время используется максимально эффективно. При этом довольны все — владелец аутсорсингового call-центра, получающий плату за услуги центра вызовов; его заказчики — компании, экономящие на создании собственной инфраструктуры центра, а также непосредственно клиенты заказчиков, получающие своевременно и быстро требуемую информацию.

Как бы там ни было — определитесь вы с созданием собственного центра вызовов или обратитесь за помощью к "аутсорсинговым" операторам, выигрыш от использования call-центра будет очевиден. Ведь в современных условиях call-центр является мощным маркетинговым инструментом в изучении спроса на рынке, а также продвижении товаров и услуг. Да и клиенты, скорее всего, захотят иметь дело с компаниями, готовыми предоставить множество информационных подробностей, а не с представителями рынка, оградившимися от заказчиков "молчаливыми" плакатами с рекламой.

Источник: журнал "Чип"