Оператор и пользователь в чем-то очень напоминают мужчину и женщину с их сложными взаимоотношениями. Иногда они любят друг друга до фанатизма, а иногда ненавидят и пытаются всячески надуть. Но из любой конфликтной ситуации всегда можно найти выход, надо лишь здраво мыслить и идти на компромисc.

Ситуации, когда потребитель услуг недоволен их качеством, возникают в современном урбанизированном обществе достаточно часто. Ну не нравится вам, что в ресторане подали холодный борщ, да еще и без хлеба. Вызываете официанта, и он, извиняясь и изображая раскаяние, несет тарелку на кухню √ греть. А вот ситуации, когда вы отказываетесь платить за этот самый, в итоге подогретый, борщ, встречаются уже реже.

Зато отказ оплачивать услуги сотовых провайдеров═√ сегодня вполне реальное явление. Но происходит это отнюдь не из-за плохого качества услуг, а, по утверждению пользователя, из-за полного их отсутствия в данный период времени. То есть некто, представ перед операторскими ясными очами, утверждает, что счет, присланный ему мобильным провайдером за месяц пользования сотовой связью, мягко говоря, не соответствует действительности. Якобы он, клиент, весь этот месяц находился в командировке в степях Забайкалья, и пользоваться операторскими услугами не мог. Откуда же взялось трех-, а то и четырехзначное число?

Еще иногда просто хочется "спрыгнуть" с надоевшего контракта, а там четко сказано: "Только после года обслуживания". А если раньше, что тогда?..

Пришел огромный счет

Итак, вы вернулись из командировки, заглянули в свой почтовый ящик и, обнаружив там счет от вашего любимого мобильного оператора с трехзначной суммой, подумали: "Странно, а ведь я совсем не пользовался услугами сотовой связи в течение месяца отсутствия┘"

Далее ваши действия могут развиваться в нескольких направлениях. Во-первых, очень важно сразу выяснить, где находился ваш мобильный телефон во время вашего отсутствия. Был ли он с вами или оставался дома. Вполне возможно, что счет вам "наговорили" ваши коллеги (не оставляйте мобилку на столе в офисе!), близкие родственники, например дети, которым необходимо было заказать пару клипов на канале M1 и еще созвониться с друзьями по переписке, проживающими на американском континенте. В этом случае вам не остается ничего другого, кроме как заплатить по злополучному счету, а заодно ограничить деток в их невинных шалостях и в наказание отложить покупку долгожданной мобилки на день их совершеннолетия.

Есть, конечно, и другие варианты. Например, на телефон (остался он дома или был с вами в командировке) "подсели" мобильные пираты. Такие случаи в наше "сорванное" время встречаются все чаще (о мобильном пиратстве читайте подробнее

в МС 6, 11/2002).

Определить подсадку можно, ознакомившись с распечаткой ваших звонков. Эту бумагу не сможет предоставить вам никто, кроме вашего оператора. Для ее получения потребуется ряд формальностей. Как минимум, вы должны прийти к вашему мобильному провайдеру с паспортом и своим телефоном и рассказать о существующих подозрениях на "подсадку". Затем потребуется написать заявление с просьбой о предоставлении распечатки звонков √ эта услуга имеется у любого оператора, она, как правило, платная (в случае, если распечатка передается по почте, а не на e-mail). Ну а потом, уже глядя в эту бумагу, предоставленную техническим отделом оператора, можно сделать определенные заключения, звонили вы по данным номерам или это делал кто-то другой (кстати, таким же образом можно вычислить и "застукать" и ваших детишек).

Самым непростым вариантом является тот, когда вы, даже будучи в командировке, уверены, что ваш телефон находится в таком месте, где его не достанут ни дети, ни длинные пиратские руки со сканерами. В этом случае неприятностей при общении с оператором не избежать. Опять же может помочь распечатка звонков. То есть вы с пеной у рта будете доказывать, что не звонили по зафиксированным номерам, а разгорячившийся оператор будет махать перед вашим носом распечаткой и не менее громко кричать, что звонили-то все-таки вы.

Если стороны не достигнут консенсуса, есть вариант подать в суд. Но к такому же решению может прийти и ваш оператор, видя, что вы упорно не желаете платить по счету. При этом вы будете исходить из закона о связи (ст. 12, 13 о защите прав потребителей и ответственности предприятий перед потребителями), а оператор √ из закона о связи (ст. 14 о порядке и условиях предоставления услуг). Кто окажется прав √ покажет конкретный разбор полета с привлечением финансовой группы и группы технической поддержки оператора, а также вас самих, со всеми необходимыми документами и распечатками звонков. Как говорил некий знаменитый сыщик: "Любая мало-мальски важная деталь может стать решением загадки". Так что даже если вы на сто процентов уверены в своей правоте, попытайтесь проанализировать весь расклад. Подумайте, а может, все-таки кто-то знал код сейфа, где вы хранили свою мобилку?

Интересным вариантом является и такой, когда вы получаете счет от оператора за номер, к которому вообще никогда не были подключены. Я сам однажды стал жертвой такой ситуации. Просто залез в свой почтовый ящик и выудил оттуда письмо с предложением немедленно заплатить по счету за услуги сотовой связи, предоставленные мне компанией WellCOM. Оказывается, я им даже задолжал за пару месяцев, хотя всю сознательную мобильную жизнь был подключен к "Киевстар GSM". Ситуация решилась достаточно просто √ я позвонил в компанию и обрисовал им положение вещей, на что они попросили меня переслать по факсу бумагу о том, что я никогда прежде не пользовался их услугами и не имею ничего общего с пришедшим счетом. Этим все и ограничилось (бумагу я, честно говоря, отправить забыл). Вины оператора в таких случаях, как правило, нет. Подобные варианты обычно объясняются тем, что злобный некто умудрился снять копию с вашего паспорта и зарегистрировать у оператора телефон под вашими координатами. Вот и приходит вам в итоге непонятный счет. Если есть возможность вычислить прохвоста, провернувшего с вами такую аферу, можно смело подавать на него в суд √ штраф будет немалым. Ведь криминальным кодексом Украины (ст. 357) предусмотрена ответственность за использование чужих документов, и за такое злодейство можно получить не только штраф, но и от трех месяцев до трех лет, в течение которых провинившийся наверняка успеет сообразить, что он был не прав.

Ответ оператора

Ну, а что же может поделать оператор, если некий нерадивый клиент отказывается платить по счету, который, действительно-таки, имеет к нему непосредственное отношение? Как правило, большинство таких конфликтов сейчас решаются в формальной форме, то есть путем приглашения несознательного элемента в суд, где, после доказательства вины, ему придется не только заплатить по счету, но и внести штраф с учетом задолженности, исходя из того же закона о связи, ст. 14, а также оплатить судебные издержки.

Бывают, конечно, и случаи, когда биллинговая система мобильного оператора дает сбой, и с вашим счетом происходят невыгодные метаморфозы. Например, за один звонок снимается двойная плата. Но все это, опять-таки, выясняется путем обращения к группе технической поддержки оператора, которые видят на компьютере ваш звонок и сумму денег, снятых с вашего депозита. Если биллинговая система действительно дала сбой, оператор, несомненно, компенсирует вам деньги, а то и добавит бонусы за моральный ущерб.

И все же, прежде чем возмущаться пришедшим счетом и сетовать на нерадивость мобильного провайдера, лучше лишний раз проверить, действительно ли "пришедшие" цифры не имеют к вам, вашей семье и вашему окружению никакого отношения.

Хочу порвать контракт

Вы только что подключились на выгодных условиях к одному из отечественных операторов? Поздравляем! А в контракте указана дата, вплоть до которой вы не имеете права отключаться? Вам все равно? Как бы не так. Поверьте, впоследствии вы вполне можете раскаяться в своем поспешном решении подписать подобный договор.

Допустим, что какое-то время вы отлично пользовались услугами мобильного провайдера и были счастливы. Но вдруг, вследствие неких жизненных перипетий, встала необходимость сменить оператора. В этом случае многие просто выбрасывают SIM-карту и перестают платить по приходящим счетам. Именно такое поведение клиента уже неоднократно приводило к судебным разбирательствам со всеми вытекающими (в виде немалого штрафа) последствиями. Помимо штрафа, который определяется количеством времени, оставшимся до завершения контракта, нерадивому абоненту придется оплатить и задолженность (если таковая имеется). Все эти меры воздействия предполагаются законом о связи, ст. 14.

Если же вы хотите уладить дело полюбовно, то есть покинуть оператора раньше времени, не затевая при этом разборок, стоит просто написать соответствующее заявление (форму выясните в сервис-центре вашего провайдера) и выплатить небольшой штраф, неустойку, как правило, оговоренную в вашем контракте. Тогда гуляйте на все четыре стороны.

Заложники рекламы

А еще бывает так, что вы к оператору всем сердцем, а он, вместо ожидаемых бонусов и разрекламированных акций, преподносит сюрпризы, якобы совсем неожиданные, и, прямо скажем, вам неприятные. Например, глядя по телевизору на молодых людей, светящихся от счастья по поводу приобретения некоего навороченного пакета, позволяющего говорить по мобилке сколько угодно времени, вы тут же решили приобрести себе точно такой же. Однако купив себе вышеозначенный пакетик, вы осознали, что все рекламируемое удобство скрылось за множеством нюансов, которые остались за кадром √ абонплата, поминутная тарификация звонков и др. Кроме того, наши мобильные провайдеры частенько пренебрегают такой вещью, как НДС, то есть намеренно не указывают его в рекламных объявлениях. Зато упоминание об НДС, как правило, имеется в прайс-листах.

Конечно, вы расстроены, однако винить в этом оператора было бы абсолютно беспочвенно, ведь маркетинговая политика каждой отдельной компании строится по-разному. Лучше всего просто не бросаться сломя голову на первый попавшийся, пусть и красивый, рекламный ролик, а, увидев объявление об услуге, позвонить в сервис-центр оператора и выяснить об интересующем вас сервисе побольше подробностей. Вам с радостью расскажут все, вплоть до мельчайших нюансов, и вы сможете осознанно сделать правильный выбор в пользу того или иного рекламируемого предложения.

Просто ссора

Однажды звоню оператору, чтобы выяснить, когда же, наконец, придет мне долгожданный счет за услуги сотовой связи (задерживался на неделю), а мне в хамской форме предлагают ждать столько, сколько нужно. Что тут скажешь┘ Хамство не нравится никому, но говорить девушке-оператору о том, что она не права и так с клиентом общаться нельзя, было бы пустой тратой времени √ если уж общается, значит, так воспитана. Настырным людям, которым не пристало сносить такое отношение, можно посоветовать любезно выяснить координаты конкретной, нахамившей девушки (имя, фамилия) и, отправившись в call-центр данного оператора, поговорить с вышестоящим начальством о моральном облике его подчиненного и репутации компании. Думаю, что если не материальную компенсацию (а бывает и такая, за моральный ущерб по закону о защите прав потребителя), то, во всяком случае, извинения вы заслужите.

В заключение хочется обратиться ко всем тем, кто так или иначе имеет отношение к сотовой связи (будь то потребитель или человек, обеспечивающий ее услуги). Давайте стараться корректно предоставлять и корректно пользоваться.

Пути решения конфликтов Среди претензионных обращений в UMC достаточно много жалоб по финансовым вопросам, из них примерно половина √ непосредственно по содержимому счета. В большинстве случаев абонент не понимает "почему" и "за что" выставлена в счете та или иная сумма. "Если я не понимаю, откуда взялась данная сумма, значит, она неправильная или приписана", √ так думает большинство абонентов, которые обращаются с жалобами по содержимому счета. Многие клиенты, которые обращаются с жалобами, √ это абоненты, получившие первый счет или имеющие небольшой стаж пользования мобильной связью. Жалобы поступают как от контрактных абонентов, так и от абонентов Sim-Sim. Как правило, абоненты задают следующие вопросы: √по содержимому первого счета после подключения; √изменения в счете по результатам смены ценового пакета; √изменения в счете по результатам заказа дополнительных услуг; √изменения в счете после поездки (роуминг) или осуществления звонков за рубеж. Часть вопросов связаны с непониманием порядка предоставления услуг и неправильным использованием мобильного телефона (например, разговор не завершился нажатием кнопки "отбой" или используется телефон с установками других операторов). Иногда контрактные абоненты считают, что обслуживаются как абоненты Sim-Sim, так как до этого они были пользователями данной услуги. Бывает, что возникновение жалоб связано с неправильной трактовкой абонентом содержимого рекламных сообщений (например, некоторые абоненты считали, что подключившись к пакету "UMC-Копейка", они смогут за 1 копейку в минуту говорить друг с другом без внесения любых дополнительных платежей в течение месяца). При звонках абонентов в Центр обслуживания абонентов им предоставляются подробные разъяснения по счетам, если абонент обращается письменно √ разъяснения предоставляются письменно. Абонент может расторгнуть договор о предоставлении услуг мобильной связи в абонентском отделе UMC. Если при этом срок действия дополнительного соглашения к договору еще не истек, то абоненту необходимо будет заплатить штраф в размере, который зависит от того, сколько времени осталось до завершения срока действия дополнительного соглашения. Если абонент не платит по счету или не вносит аванс, то после достижения негативного остатка на счете предоставление услуг связи такому абоненту временно приостанавливается (в соответствии с договором). После этого в течение двух месяцев абонент может внести деньги на счет и его номер будет "разблокирован", а предоставление услуг будет восстановлено в полном объеме. Если же этого не происходит, номер абонента отключается, и он получает финансовую претензию, которая помимо задолженности за предоставление услуг содержит сумму штрафа за преждевременно разорванный договор. В случае неоплаты претензии, ее сумма подлежит взысканию в судебном порядке. Необходимо отметить, что взаимоотношения с клиентом ведутся в полном соответствии с действующим законом о связи, которым руководствуются все предприятия связи в Украине.

Источник: журнал "Мир связи"