Гарантия производителей позволяет покупателю телекоммуникационного оборудования некоторое время не беспокоиться о надежности приобретаемого товара. Но всегда ли нормативные акты, регламентирующие ремонтные услуги, помогают сберечь время и нервы покупателей?

В апреле текущего года увидело свет Постановление Кабмина ╧ 506 "О порядке гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров". Этот документ пришел на смену ранее действовавшему распоряжению Кабинета Министров Украины ╧ 506 от 22 февраля 2000 года "Об утверждении порядка гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров".

Новое постановление, вступившее в силу 12 мая, регламентирует отношения между продавцами, потребителями и производителями технически сложных бытовых изделий.

Новый подход

Новым постановлением, во-первых, вводится понятие срока хранения изделия, срока службы, гарантийного срока эксплуатации. Последний при этом может составлять минимально шесть месяцев (ранее был один год). Во-вторых, регламентируется состав эксплуатационной документации, которая в соответствии с ГОСТ 2.601-95 должна содержать следующую информацию: наименование товара; наименование нормативных документов, требованиям которых должен отвечать товар (в т. ч. иностранного происхождения); основные потребительские свойства товара; заводской номер; дату изготовления; гарантийные обязательства производителя (продавца), в т. ч. гарантийный срок хранения и гарантийный срок эксплуатации товара; правила и условия эффективного и безопасного использования товара; срок службы (годности) товара, сведения о действиях потребителя после его окончания, а также возможные последствия в случае невыполнения этих действий; наименование и адрес производителя и предприятия, которое выполняет его функции относительно требований потребителя, а также производит гарантийный ремонт (обслуживание) или гарантийную замену; информацию относительно товара, который при определенных условиях может производить опасное воздействие на жизнь, здоровье и имущество потребителя, и о возможных последствиях такого воздействия; отметку о поверке. В-третьих, определяется список групп технически сложных бытовых изделий, на которые распространяется данный порядок. К ним, в числе прочих, относятся и средства связи.

Кроме того, вводится в обращение комплект бланков "Гарант", обеспечивающих документооборот всех участников процесса продажи, ввода в эксплуатацию, обслуживания и гарантийного ремонта таких изделий. Большинство из этих бланков изготовлены в специализированной типографии Госзнака и имеют несколько степеней защиты (в том числе голографию). Бланки, имеющие отношение к средствам связи √ "Гарант-1" (гарантийные обязательства), "Гарант-2" (гарантийный талон) и "Гарант-4" (отрывной талон), √ в зависимости от конечной стоимости изделия (до 170 грн или более) могут быть соответственно серий А и В. Разумеется, для сотовой связи актуальны документы серии В. При приеме аппарата в ремонт оформляется бланк "Гарант-7" (квитанция) в трех экземплярах. В случае, если владелец аппарата хочет получить заключение от сервисного центра и в дальнейшем решать отношения с продавцом, используется еще один документ "Гарант-6" (акт приема на экспертизу).

Итак, рассмотрим конкретные действия участников процесса при оформлении документов.

Продавец при продаже аппарата обязан выполнить все действия, установленные внутри предприятия (включая проверку работоспособности, оформление необходимых документов и т. д.) и заполнить формы "Гарант-1" (гарантийные обязательства), "Гарант-2" (гарантийный талон) и "Гарант-4" (отрывной талон).

При этом на форме "Гарант-1" (гарантийные обязательства) указываются наименование предприятия-продавца, его коды ЕДРПОУ и УКУД; наименование изделия (например, "сотовый телефон Motorola Т192"); номер нормативного документа, которому соответствует изделие (например, номер сертификата соответствия); страна и дата изготовления; гарантийный срок хранения (например, Motorola определяет его однозначно: дата выпуска + 6 месяцев); гарантийный срок эксплуатации. На обратной стороне документа указывается срок службы изделия, который определяется производителем.

На форме "Гарант-2" (гарантийный талон) указываются наименование предприятия-продавца, его коды ЕДРПОУ и УКУД; наименование изделия, его заводские номера; дата изготовления аналогично форме "Гарант-1"; дата продажи; цена аппарата на момент продажи (из кассового чека).

На форме "Гарант-4" (отрывной талон) заполняется: наименование предприятия-продавца (вверху и внизу формы), его коды ЕДРПОУ и УКУД; срок гарантии (такой же, как и в форме "Гарант-2"); наименование изделия, заводские номера и дата изготовления аналогично форме "Гарант-1"; дата продажи.

При этом обратные стороны талонов "Гарант-2" и "Гарант-4" не заполняются, а на всех трех документах в нужных местах ставятся штамп, подпись и печать продавца.

При поступлении аппарата в сервисный центр на гарантийный ремонт необходимо выполнить все действия, установленные производителем и внутренними правилами (проверка заявленного дефекта, отсутствия внешних повреждений и т. д.), и заполнить квитанцию "Гарант-7" в трех экземплярах, один из которых отдается клиенту как подтверждение о принятии аппарата. После окончания ремонта заполняются соответствующие разделы форм "Гарант-7" (в двух экземплярах), "Гарант-2" и "Гарант-4" (отрывной талон).

При выдаче аппарата необходимо, как и в предыдущих случаях, оформить все внутренние документы, взять у клиента квитанцию формы "Гарант-7", в трех экземплярах которой на лицевой стороне указать дату выдачи, а на обратной стороне внизу поставить дату выдачи, подпись и штамп. Все три экземпляра квитанции "Гарант-7" (одна клиента плюс две, которые были с аппаратом в ремонте) и форму "Гарант-4" (отрывной талон) необходимо дать клиенту на подпись. Вместе с аппаратом и иными внутренними документами клиент получает по одному экземпляру квитанции "Гарант-7", в которой указаны выполненные работы, и отрывного талона "Гарант-2". При этом отрывной талон "Гарант-4" остается в сервисном центре.

После выдачи аппарата отрывной талон "Гарант-4" разрывается по линии на две части (собственно талон и корешок). Корешок хранится в бухгалтерии сервисного центра в течение трех лет, а отрывной талон "Гарант-4" без корешка и одна из квитанций "Гарант-7" (та, которая во время ремонта находилась в сервисом центре) как основание для оплаты отправляются предприятию, оплачивающему гарантийный ремонт.

Важно понимать, что упоминаемые документы, в частности, формы "Гарант-7" (квитанция) и "Гарант-4" (отрывной талон) являются основными финансовыми отчетными документами, подтверждающими факт и сумму выполненного ремонта.

Комментарий практика

Сейчас стало привычным ругать государственные структуры за попытки навязать те или иные документы, регламентировать определенные сферы предпринимательской деятельности. Однако в данном случае считаю подобные обвинения неуместными. Каждый сервисный работник, кто хоть раз разбирал конфликты с "серьезным" клиентом, знает, насколько тяжело отстаивать свою позицию без полноценного и однозначного документального фундамента. Поэтому нормативная база ремонтного бизнеса должна быть глубоко и грамотно проработана, поскольку именно в этой сфере чаще всего случаются недоразумения с потребителями.

Человек, совершающий дорогую покупку (например, сотового телефона или компьютера), однозначно настроен положительно. В случае же поломки этого изделия он свое плохое настроение в большинстве случаев переносит на сервисный центр. Широкая пропаганда борьбы с недобросовестными продавцами и поставщиками услуг, а также набивший оскомину принцип "клиент всегда прав" зачастую порождают споры, причиной которых является избыточное требование либо неправильное информирование клиента. Порой такие случаи имеют продолжение в суде с весьма нешуточными исками. Именно поэтому одного закона "О защите прав потребителей" для сервиса недостаточно.

Помимо Порядка выполнения гарантийных ремонтов необходимы также разумные технические нормативные документы. Если в Украине существуют еще советские стандарты на ремонт теле-, видеотехники, то в отношении средств связи и современных компьютерных устройств этим даже никто не занимался. Отсюда и непонимание того, почему, например, за диагностику сотового телефона берутся деньги и почему установить причину поломки невозможно в присутствии клиента (а дело в том, что для диагностики используется оборудование стоимостью в не один десяток тысяч долларов, чтобы отыскать неисправность, необходимо выполнить довольно сложный алгоритм). Более того, наличие специальной технической нормативной базы на процедуры выполнения ремонтов позволило бы иметь критерии, разделяющие профессиональный сервисный центр и мастерскую типа "разблокировка, русификация, ремонт".

Не лишена смысла идея о том, что все сложные изделия, прошедшие государственную сертификацию, должны снабжаться комплектом эксплуатационной документации (например, об этом сказано в пункте 8 рассматриваемого постановления). В ней должны быть четко прописаны условия хранения и эксплуатации, технические параметры и т. д. В этом случае сервис будет избавлен от глупых требований типа "Когда я говорю по сотовому телефону, в колонках магнитолы появляется шум" или "Поднимите мне чувствительность аппарата, а то на даче пло- хо берет". Также продавец будет проинформирован о том, например, что после шести месяцев хранения аккумуляторная батарея нуждается в специальной перезарядке и без нее аппарат продавать уже нельзя.

К чести авторов рассматриваемого документа, сотрудники Госстандарта Украины и госпредприятия "Финмаш" не ограничились кабинетной работой, а детально изучили особенности работы современного предприятия с электронной системой документооборота и финансовой отчетности на примере нашего сервисного центра, неоднократно обращались за консультациями, дали возможность высказать свое мнение сервисным специалистам и представителям производителей. Поэтому наше предприятие можно считать косвенно причастным к созданию данного постановления. Многие очевидные нестыковки и несуразности удалось исправить еще на этапе черновой проработки. С интересом ждали документ, прошедший "шлифовку" многих инстанций. И вот сверши-лось: в апреле увидели окончательный текст, а в сентябре взяли в руки первые реальные бланки.

При всем при том окончательный вариант постановления разочаровывает, так как не включает многие практические замечания, а порядок использования бланков вообще удивил.

Однако поскольку волею судьбы наш сервисный центр оказался наиболее проинформированным в данном вопросе, нам первыми и пришлось перестраивать свою работу, ориентируясь на постановление.

Первые впечатления.

Основная идея постановления ╧ 506 √ обеспечить потребителя полноценной возможностью отремонтировать изделие в течение гарантийного срока. Но способ осуществления получился какой-то странный...

Судите сами. Если "дедушка" данного Порядка, постановление ╧ 251 предполагало однозначное приобретение официальных гарантийных талонов на основании "белых" документов о ввозе товара в Украину (это практически со стопроцентной вероятностью свидетельствовало о том, что изделие будет обслуживаться в фирменном сервисном центре), то теперь каждый предприниматель с рынка "Юность" законно может приобрести защищенные бланки и прилагать их к любому товару вне зависимости от его происхождения (теоретически даже к краденому). В чем же тогда смысл многоступенчатой защиты от подделки (голограмма, волокна), если бланки можно купить всего за несколько гривенников?..

И уж совсем не понятно, каким образом наличие талона даст потребителю возможность получить качественный сервис, если на бланках даже нет места для того, чтобы вписать адрес гарантийной мастерской? Но если бы оно и было, вписать ведь можно что угодно...

В то же время графа "Гарантийный срок эксплуатации" формы "Гарант-1" √ дело нешуточное. На первый взгляд (ура!) теперь можно давать гарантию шесть месяцев вместо года! Продавцу жизнь облегчили, а каково в этом случае производителю? На каком основании магазинчику где-нибудь в Черкасской области дано право уменьшать срок гарантии, установленный компанией-производителем? Например, Samsung предпринимает очень серьезные организационные и технические меры для увеличения срока гарантии до трех лет, а в лавочке на рынке напишут "шесть месяцев", невзирая на то, что пострадает имидж данного производителя. И обратная ситуация √ продавец укажет срок гарантии восемь лет. Бланк официальный, с голограммой. Докажи потом в суде, что производитель регламентирует всего 18 месяцев...

Интересно выглядит ситуация в случае повторных ремонтов изделия. Они... вообще не предусмотрены! После первого ремонта у пользователя изымается отрывной талон "Гарант-4", а на обратной стороне гарантийного талона "Гарант-2" делаются все необходимые записи. При повторном обращении у клиента просто не будет всех необходимых бланков... Естественно, по этой причине сервисный центр не откажет в ремонте, а вот отчитаться по утвержденной схеме уже не сможет, так как отрывного талона, подтверждающего факт ремонта, уже нет.

Знаете, сколько раз должен расписаться клиент при сдаче-получении аппарата? Одиннадцать! Без шуток: на квитанции "Гарант-7" при сдаче √ по одному разу на каждом из трех экземпляров, на этих же квитанциях при получении √ в двух местах, отрывном талоне "Гарант-4" √ один раз, в журнале регистрации ремонтов √ еще раз.

Количество подписей и печатей исполнителей считать не будем.

Однако закон есть закон, и мы вынуждены его выполнять вне зависимости от нашего желания. Разумеется, используя единую в масштабах Украины систему электронного документооборота, мы начали процесс ее доработки для применения бланков нового образца. При этом столкнулись с рядом проблем технического характера.

Во-первых, для печати невозможно использовать принтер общего доступа, ведь при одновременной работе четырех приемщиц высока вероятность напечатать требуемый текст на "чужом" бланке.

Во-вторых, лазерный принтер для этих целей уже не подходит, так как голограмма после него несколько меняет свой вид, а при температуре 320 градусов вообще слазит. Остается матричный принтер для одновременной печати трех экземпляров под копир-ку. Представьте себе работу в помещении, где целый день шумят четыре матричных принтера...

В-третьих, на квитанции не оказалось свободного места для дополнительной информации (график работы сервисного центра, дополнительные неисправности со слов клиента, внешние дефекты корпуса, номер аккумулятора и т. д.). Зато есть дата изготовления аппарата. Вы видели когда-нибудь на сотовом телефоне дату его изготовления?

В-четвертых, в квитанции мы обязаны указывать цену изделия. Это предусмотрено для того, чтобы определиться с размером компенсации в случае поломки либо утери аппарата по вине сервисного центра. Реально эту цену указать невозможно, ибо подавляющее большинство клиентов обращаются без кассовых чеков. А как быть, если человек приобрел аппарат по акции за пресловутую одну гривню?

И это только первые впечатления. Думаю, что при активной реальной работе с клиентами проявятся новые недостатки.

Так что же мы получили в результате? Пока только головную боль. Учитывая сложность реализации данного постановления даже для мощного сервисного центра, сомневаюсь, что мелкие мастерские освоят его с меньшими трудностями. А это означает, что для контролирующих органов появится до- полнительный повод наказывать сервисные организации.

Может, все-таки при разработке подобных документов стоит больше внимания обращать на реальные схемы? Ведь иногда достаточно лишь заасфальтировать протоптанные дорожки, и тогда не надо будет ставить таблички "По газонам не ходить!"